Omnichannel: 4 estratégias para integrar canais e encantar clientes
No cenário de negócios atual, a jornada do cliente se tornou um labirinto complexo e não linear. Seus clientes estão em todo lugar (redes sociais, e-mail, site, eventos) e a falta de conexão entre esses pontos de contato pode ser um grande obstáculo para o crescimento. A resposta a essa complexidade crescente é o Omnichannel.
Quando a experiência no aplicativo é diferente daquela na loja física, ou quando o time de vendas não tem o contexto do que o marketing enviou, a empresa perde oportunidades valiosas.
Essa desconexão não apenas frustra o consumidor, que espera conveniência e agilidade, mas também gera ineficiência operacional. Em um mercado onde a consistência é a nova moeda da confiança, a fragmentação da experiência é um risco que nenhuma empresa moderna pode correr.
O Omnichannel consiste na integração de todos os canais de comunicação com o cliente permitindo que ele inicie uma interação em um canal e continue em outro, sem atritos e sem a necessidade de repetir informações,transformando a jornada do cliente em uma narrativa única e poderosa. Confira como fazer isso neste artigo!
O que é o conceito de Omnichannel?
O conceito de omnichannel parte da ideia de centralizar e conectar todos os pontos de contato entre cliente e empresa — sejam digitais ou físicos. Essa integração cria uma visão única do cliente, permitindo que cada interação seja personalizada e contextualizada com base em dados anteriores.
Um artigo da McKinsey & Company, intitulado What is omnichannel marketing?, define o Omnichannel como a capacidade de oferecer uma experiência consistente e coesa em todos os canais, garantindo que a transição entre eles seja imperceptível para o cliente.
Um exemplo prático é quando um consumidor compra um produto pelo site e escolhe retirá-lo na loja física (click and collect). O histórico da compra, as preferências e o status do pedido estão disponíveis em todos os canais, garantindo continuidade no atendimento.
Principais características do Omnichannel
O omnichannel se diferencia do multicanal pela profundidade e qualidade da sua integração, garantindo uma jornada centrada no cliente:
- Integração total de canais: Todos os pontos de contato (loja física, e-commerce, redes sociais, apps, telefone, e-mail e chat) são conectados e sincronizados para trabalharem juntos, eliminando os silos de informação.
- Experiência unificada: O cliente tem uma jornada de compra consistente e coesa, independentemente do canal que escolher usar, pois informações, linguagem e atendimento estão sempre alinhados.
- Continuidade e transparência: A comunicação é ininterrupta. Um atendimento que começa em um chatbot pode ser continuado por um atendente humano sem que o cliente precise repetir o histórico ou contexto da interação.
- Personalização baseada em dados: A estratégia permite coletar, consolidar e usar dados do cliente de forma integrada (via CRM), possibilitando uma experiência mais personalizada e relevante.
Exemplo prático: Um cliente adiciona um produto ao carrinho online e opta por retirá-lo na loja física. Ao chegar, o vendedor tem acesso ao histórico da compra pelo sistema, garantindo um atendimento rápido e contextualizado.
Qual é a diferença entre Omnichannel, Multichannel e Cross Channel?
Embora os termos sejam frequentemente confundidos, a diferença reside no nível de integração e na forma como a empresa enxerga o cliente em sua jornada.
Multichannel
É o uso de vários canais de comunicação (site, loja física, redes sociais, telefone), mas sem integração entre eles. Cada canal opera de forma independente, e o cliente é responsável por fazer a ponte entre eles.
Cross Channel
Há alguma integração entre os canais, permitindo que o cliente transite entre eles em determinados pontos da jornada — por exemplo, comprar online e trocar na loja.
No entanto, a experiência ainda pode apresentar rupturas ou exigir que o cliente forneça informações novamente.
Omnichannel
Todos os canais são totalmente integrados e compartilham dados em tempo real, oferecendo uma experiência fluida e sem barreiras. O foco é no cliente, e não no canal. Conforme observado em um artigo da Forbes para o seu Business Council, cada ponto de contato deve refletir "o mesmo tom, branding e mensagem para manter uma experiência de usuário coesa".
Por que o Omnichannel é uma tendência e uma necessidade?
O comportamento do consumidor mudou: ele espera conveniência, agilidade e consistência, independentemente do canal.
O Omnichannel responde a essa expectativa ao proporcionar uma experiência centrada no cliente, conectando marketing, vendas e atendimento em um único ecossistema.
Além disso, com a digitalização e o avanço das tecnologias de CRM, BI e automação, essa abordagem se tornou mais acessível e escalável.
O Omnichannel não é apenas sobre tecnologia, mas sobre estratégia: é a garantia de que sua marca está preparada para a complexidade da jornada moderna, onde o cliente dita o ritmo e o canal.
Como implementar uma estratégia Omnichannel "lean" e eficaz?
Implementar o omnichannel exige planejamento, tecnologia e alinhamento interno. Para marcas que buscam crescer de forma ágil, o artigo da Forbes, Omnichannel Marketing: A Short Guide For Growing B2B Tech Brands, sugere uma abordagem "enxuta" (lean).
Uma pesquisa da HockeyStack, divulgada no mesmo artigo, revelou que o número de impressions e touchpoints necessários para fechar um negócio B2B aumentou em 9.5% e 19.8%, respectivamente, de 2023 para 2024. Para lidar com essa complexidade, a publicação sugere uma abordagem ancorada em frameworks essenciais:
1. Unifique a experiência com o site como âncora
Seu site é o único canal que você pode controlar e personalizar totalmente. Ele deve ser o "hub digital" que abriga sua mensagem central, ativos de design e narrativa.
Todos os outros canais (mídias sociais, e-mails, materiais de vendas) devem ecoar o estilo e o tom deste hub.
A consistência visual e de mensagem, mesmo que o tom precise ser adaptado para plataformas específicas (como um tom mais sério no LinkedIn e mais leve no TikTok), é crucial para construir reconhecimento e confiança.
2. Use o framework Jobs-To-Be-Done (JTBD)
Em vez de focar apenas em personas, utilize o JTBD para mapear o que seus clientes estão realmente tentando realizar em cada touchpoint. Para o B2B, isso pode incluir objetivos como "justificar esta compra para o meu CFO" ou "provar o ROI para os stakeholders".
O JTBD ajuda a manter o conteúdo focado nas metas reais do cliente, e não em suposições, permitindo a criação de um calendário de conteúdo unificado e ágil.
3. Maximize o conteúdo com o Modelo PESO
Uma vez que você encontre formatos que funcionam, maximize o alcance do seu conteúdo usando o Paid, Earned, Shared, and Owned (PESO) Model. Este framework, criado e de propriedade de Gini Dietrich da Spin Sucks, ajuda a equilibrar a mistura de canais sem duplicação.
Por exemplo, um artigo de liderança (Owned) pode se tornar posts em mídias sociais (Shared), ser oferecido a publicações do setor (Earned) e ser impulsionado por anúncios pagos (Paid). Essa abordagem sistemática garante que cada peça de conteúdo trabalhe mais em múltiplos canais.
4. Priorize com o framework ICE
Para evitar a armadilha de manter canais simplesmente porque eles existem, utilize o framework Impact, Confidence, and Ease (ICE) para priorização. Classifique cada canal e iniciativa de conteúdo com base em seu impacto potencial, confiança na execução e facilidade de implementação.
Alocar recursos para iniciativas com pontuações mais altas (por exemplo, 7+ de 10) garante que o foco esteja em estratégias que oferecem o maior retorno, mantendo a estratégia Omnichannel lean e eficaz.
Por que adotar o omnichannel?
Adotar uma estratégia omnichannel gera valor tangível em quatro áreas principais:
Melhora a satisfação do cliente (CX): O omnichannel proporciona conveniência e eficiência ao permitir que o cliente transite fluidamente entre canais (online, loja física, app) sem perder o histórico ou o contexto. Isso reduz atritos e melhora drasticamente a experiência.
Aumenta a eficiência operacional: A centralização das informações em uma única plataforma (CRM) oferece à equipe de atendimento uma visão 360° e completa de todas as interações do cliente, desde o primeiro toque. Isso acelera a resolução de problemas e otimiza o tempo da equipe.
Fideliza clientes e gera lealdade: Uma experiência de compra coesa, personalizada e positiva em todos os pontos de contato constrói confiança. Essa consistência tende a gerar maior fidelidade e a transformar clientes em verdadeiros promotores da marca.
Impulsiona a receita e as vendas: Ao simplificar e unificar a jornada de compra, eliminando barreiras entre o físico e o digital, as empresas facilitam a conversão. Consequentemente, observa-se uma maior taxa de conversão e um aumento no valor médio das transações.
Conclusão: O cliente no centro da estratégia
O Omnichannel não é apenas uma tendência tecnológica, mas uma necessidade competitiva que coloca o cliente no centro da estratégia. Em um mundo onde a complexidade da jornada de compra só aumenta, a capacidade de contar uma história coesa e oferecer uma experiência fluida em todos os touchpoints é o que diferencia as marcas líderes.
Empresas que adotam essa abordagem conseguem unir conveniência, personalização e eficiência, criando uma experiência verdadeiramente integrada — e preparada para o futuro.
Para que sua empresa possa construir essa experiência unificada e aproveitar ao máximo o potencial do Omnichannel, é fundamental ter equipes capacitadas em tecnologia e análise de dados. Afinal, empresas que capacitam seus colaboradores em tecnologia têm:
- 23x mais chances de conquistar clientes (Fonte: McKinsey & Company)
- 19% mais chances de serem mais lucrativas (Fonte: Harvard Business Review)
- 40% mais chances de serem mais produtivas (Fonte: PwC)
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