Como mapear a jornada do cliente e identificar melhorias
21/11/2024 11:48
Confira o vídeo acima ou o artigo na íntegra a seguir
Antes de saber como mapear a jornada do cliente, é preciso entender que esse é um dos passos mais estratégicos para negócios que buscam elevar a experiência do consumidor.
Muitas empresas ainda não têm clareza sobre como seus consumidores interagem com a marca em cada ponto de contato. Isso pode levar a problemas como a perda de clientes, gargalos de atendimento e uma experiência fragmentada.
Neste artigo, você entenderá como mapear a jornada do cliente em etapas, aprenderá como identificar e corrigir os gargalos e saberá como usar essas melhorias para reter clientes e impulsionar resultados.
Qual a importância de mapear a jornada do cliente?
Segundo um estudo da Gartner, empresas que otimizam a jornada do cliente e proporcionam uma boa experiência podem alcançar um aumento de até 20% na satisfação do consumidor.
Mas como estruturar o mapeamento da jornada e identificar pontos de melhoria?
Esse processo pode parecer complexo no início, pois envolve visualizar todas as etapas do ciclo do cliente e avaliar dados variados.
Ferramentas de pesquisa de satisfação e métricas como Net Promoter Score (NPS) podem ajudar a identificar forças e fraquezas na experiência, mas as melhorias só acontecem quando os dados são analisados e usados de forma estratégica.
A boa notícia é que esse mapeamento, quando bem –feito, não apenas melhora a experiência do cliente, mas também oferece oportunidades valiosas para crescimento.
Como mapear a jornada do cliente e identificar melhorias em 4 passos
Confira a seguir os passos para estruturar uma jornada do cliente sólida:
1 – Visualize o ciclo completo de interação do cliente
O primeiro passo para mapear a jornada do cliente é visualizar o ciclo completo de interação dele com sua marca. Isso inclui todos os pontos de contato, desde o primeiro momento, como uma pesquisa na internet ou uma visita à loja, até o atendimento pós-venda e o suporte.
“Mapear a jornada do cliente é essencial para entender como os consumidores interagem com sua marca em cada ponto de contato. Isso permite identificar gargalos, oportunidades de melhoria e criar uma experiência mais fluida.” Fernanda Alves, Engagement Manager de Growth da Koru.
Tony Hsieh, fundador da Zappos e autor do livro Delivering Happiness, mostrou que ao mapear a jornada do cliente, a empresa conseguiu transformar cada interação em uma oportunidade de criar uma experiência memorável.
A ideia aqui é que, ao mapear todos os momentos de interação, você possa identificar quais pontos estão funcionando bem e onde há dificuldades que atrapalham a experiência do cliente.
2 – Colete dados qualitativos e quantitativos
Para entender as nuances de cada ponto de contato, é fundamental usar dados qualitativos e quantitativos. Ferramentas como pesquisas de satisfação e o NPS, além de dados sobre o comportamento dos clientes no site ou no aplicativo, são essenciais para identificar os aspectos positivos e os pontos a melhorar.
Estudos apontam que cruzar esses tipos de dados pode aumentar a retenção de clientes em até 15%.
Enquanto os dados quantitativos ajudam a medir resultados e padrões, os dados qualitativos trazem informações sobre as motivações, dores e necessidades dos clientes, tornando a análise mais completa e focada na experiência humana.
3 – Identifique gargalos e oportunidades de melhoria
Depois de visualizar o ciclo de interação e coletar dados, é hora de olhar para o mapa da jornada e identificar pontos críticos. Pergunte-se: onde estão os gargalos? Onde o cliente perde o interesse ou enfrenta dificuldades?
Exemplos práticos de melhorias incluem simplificar o processo de checkout em um e-commerce ou reduzir o tempo de resposta no atendimento ao cliente. Pequenas melhorias nessas áreas podem fazer uma grande diferença na percepção do cliente e gerar maior engajamento e lealdade.
Leia também: A Importância do Customer Success no Crescimento da sua Estratégia
4 – Ajuste o mapa conforme o comportamento do consumidor evolui
A jornada do cliente não é algo estático. Com a evolução das preferências e comportamentos dos consumidores, seu mapeamento deve ser revisado e ajustado continuamente. Ao fazer isso, você garante que a experiência do cliente seja sempre relevante e eficaz.
Livros como The Customer Journey Mapping Playbook, da Forrester, trazem insights práticos sobre como adaptar esse mapeamento em diferentes setores, ajudando a manter o alinhamento com as novas demandas e expectativas do mercado.
Construa uma jornada do cliente efetiva com a Koru
Mapear a jornada do cliente e identificar melhorias é uma prática contínua e estratégica que oferece retorno direto na retenção e satisfação dos clientes.
Para as empresas que desejam ir além, a Koru oferece o Programa de Aceleração em Customer Success, que orienta times de atendimento na otimização da experiência do cliente, do mapeamento inicial até o acompanhamento de cada interação.
Invista na melhoria contínua e descubra como nosso programa de aceleração pode ser o diferencial para potencializar os resultados do seu time de Customer Success. Fale com nossos consultores!
