Toda empresa oferece uma experiência aos seus clientes, a diferença é se ela é planejada para ser relevante ou não.
Nos últimos anos, muitas companhias começaram a entender a importância desse planejamento para impactar positivamente os seus consumidores.
Segundo Cory Lebson, autor do livro “The UX Careers Handbook”, UX ou Experiência de Usuário é a prática de atender às necessidades das pessoas antes, durante e após o desenvolvimento do produto ou serviço.
Sendo assim, UX não se trata apenas de um momento de contato gerado, mas também de uma jornada de relacionamento entre empresa e cliente.
Pensando nisso, quero propor uma reflexão: Qual foi a última experiência marcante que você teve como pessoa usuária de um produto ou serviço? Tire 2 minutos e reflita!
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Primeiro de tudo: O que é UX?
UX, ou User Experience, é a experiência do usuário com um produto ou serviço, seja ele físico ou digital.
Em outras palavras, é tudo o que o usuário sente, pensa e faz enquanto interage com algo, desde a descoberta até o uso e até mesmo o descarte.
Qual é a importância da UX?
A UX é essencial para o sucesso de qualquer produto ou serviço, físico ou digital. Ela foca em como os usuários se sentem, pensam e agem durante a interação, desde a descoberta até o uso e descarte, trazendo inúmeros benefícios:
- Aumento da satisfação do cliente: Um bom UX facilita a vida do usuário, gerando maior satisfação e propensão a reutilizar o produto ou serviço. Isso resulta em recomendações positivas e fidelização de clientes.
- Retenção de clientes aprimorada: Usuários satisfeitos tendem a se tornar clientes fiéis, diminuindo os custos de aquisição de novos clientes e impulsionando a lucratividade a longo prazo.
- Aumento da produtividade: Um UX intuitivo permite que os usuários realizem tarefas rapidamente e com menos erros, aumentando a produtividade e otimizando o desempenho geral.
- Impulso à inovação: Compreender as necessidades dos usuários permite a criação de produtos e serviços que atendem às expectativas, impulsionando a inovação e soluções disruptivas.
- Elementos-chave de um bom UX: Usabilidade, utilidade, desejabilidade, acessibilidade, encontrabilidade e credibilidade são essenciais para uma boa experiência do usuário.
Qual a diferença entre o UX e o UI?
O UX vai além da superfície e se concentra em como os usuários se sentem, pensam e agem ao interagir com algo, desde a descoberta até o uso e o descarte. É a visão holística da jornada do usuário, desde a emoção até a funcionalidade. Elementos-chave de um bom UX incluem usabilidade, utilidade, desejabilidade, acessibilidade, encontrabilidade e credibilidade.
Já a UI é a camada visual e interativa que os usuários veem e com a qual interagem, composta por layout, cores, tipografia, ícones e botões. O foco da UI é criar interfaces intuitivas e fáceis de usar, guiar os usuários através das tarefas, transmitir informações claramente, criar uma estética agradável e otimizar a experiência para diferentes dispositivos e tamanhos de tela.
UX e UI trabalham juntos de forma sinérgica para criar uma experiência completa e satisfatória para o usuário. O UX define a direção estratégica da experiência, enquanto a UI a transforma em realidade. Imagine um restaurante: o UX seria a experiência geral de jantar, desde a reserva até a conta, incluindo a atmosfera, o atendimento, a qualidade da comida e o valor geral.
A UI seria o menu, os talheres, os pratos e o ambiente físico do restaurante. Sem um bom UX, mesmo a UI mais bonita não salvará o dia; os usuários ficarão frustrados e a experiência geral será negativa.
Exemplos de UX bem-sucedidas
Espero que você tenha conseguido pensar em uma boa experiência, embora esse não seja o padrão para a maioria que geralmente se lembra logo das experiências ruins que tiveram com alguma marca.
Afinal, uma experiência ruim tem o potencial de destruir toda uma relação construída com uma empresa, fazendo com que seus clientes deixem de consumir seus produtos e serviços.
Então, entender seus clientes e suas necessidades é cada vez mais necessário para conseguir se comunicar de forma assertiva com eles, gerando, assim, experiências planejadamente positivas.
Disney
Como é o caso da Disney, que é planejada nos mínimos detalhes para gerar uma experiência que marque a vida das pessoas.
Esse cuidado com a mágica gerada no local vai desde a quantidade de latas de lixo, as fantasias dos funcionários e funcionárias e os corredores escondidos, ao orçamento extra que cada personagem tem para gerar momentos de felicidade para clientes do parque.
Ou até mesmo o caso do Google, que gera uma experiência que facilita a vida das pessoas.
Quantas vezes você foi à ferramenta realizar uma pesquisa hoje? Eu mesma, só para escrever esse artigo, usei o Google mais de 10 vezes, tanto para pegar uma citação quanto para confirmar um dado.
E por que nossa experiência nele é tão boa?
Porque o Google atende alguns requisitos básicos de usabilidade que geram experiências positivas, como: layout simples e intuitivo, algoritmos elaborados para entender o que o usuário quer buscar, boa apresentação e organização dos resultados, sugestão de complementos de palavras e um aprendizado sobre o perfil do usuário.
Gerar boas experiências em gênero, número e grau!!!
Gerar boas experiências é extremamente importante, entretanto, nem sempre isso é suficiente, as empresas precisam pensar em formas de também evitar as experiências negativas de seus clientes, por exemplo, com os pop ups salvadores, que impedem de fechar uma página sem salvar o que estava sendo digitado para não perder todo o trabalho dedicado.
Pensar em experiência é ir além da interface, é pensar na usabilidade, na jornada. É incluir sentimentos e emoções no processo, assim como felicidade, praticidade, alívio.
É entender verdadeiramente seus usuários. É por isso que não existe receita de bolo ou modelo pronto. É preciso dedicar tempo, esforço, diálogo e, principalmente, escuta. Se você quer entender mais profundamente sobre o UX, comece pelo curso de Engenharia de Dados da Korú!
Como começar? Uma boa forma é por meio da pesquisa de experiência de usuário, mas essa é uma conversa para outro post! Até lá! 🙂
