A Desktop, líder em soluções de telecomunicações, buscou capacitar seus líderes de Customer Experience (CX), a maioria deles em seu primeiro cargo de liderança.
A Koru conduziu um projeto focado no desenvolvimento desses líderes, utilizando uma abordagem baseada em dados e avaliações detalhadas. A jornada resultou em um NPS de 100%, evidenciando o sucesso da capacitação e a transformação na visão de liderança.
Sobre o Cliente
A Desktop é uma empresa inovadora no segmento de telecomunicações, reconhecida por seu compromisso com a qualidade e a satisfação do cliente. Com uma forte presença em diversas cidades no interior de SP, a Desktop preza pela formação contínua de seus colaboradores, especialmente na área de experiência do cliente (CX).
Desafio
O principal desafio enfrentado pelos líderes de CX da Desktop era a transição para o papel de liderança, com mais de 90% deles ocupando o cargo pela primeira vez. A necessidade de mudar de uma atuação operacional para uma postura estratégica e de liderança era fundamental para o sucesso da equipe e da empresa.
Solução
A Koru desenvolveu um programa de capacitação personalizado, começando com um assessment abrangente que identificou os pontos de desenvolvimento de cada líder. Com 100% de adesão ao assessment, foi possível criar uma trilha de capacitação com base em dados, dividindo a turma em dois grupos de colaboradores de diferentes cidades.
O programa incluiu um encontro inicial e final nas instalações da Koru, seguindo um formato pedagógico que abrange:
- Teoria e referência do tema
- Exercício propositivo sobre o tema
- Trocas e cocriação
- Fechamento com reforço de fragilidades observadas
- Espaço para avaliação individual
Resultados
O programa de capacitação obteve um NPS de 100%, demonstrando o alto nível de satisfação dos participantes. Os líderes da Desktop agora têm uma visão de liderança renovada e mais ampla, prontos para enfrentar novos desafios e elevar a experiência do cliente a um novo patamar.
Depoimentos
