Para criar uma experiência de Customer Experience (CX) eficaz que converta interações em vendas, as empresas devem adotar uma abordagem estratégica que vai muito além do atendimento básico.
O CX envolve o alinhamento completo entre a experiência do cliente e a jornada de compra, construindo uma conexão sólida que promova a fidelização e aumente o valor do cliente ao longo do tempo.
Hoje, essas práticas têm se mostrado essenciais para a diferenciação no mercado e oferecem uma série de vantagens, como o aumento na retenção de clientes, melhoria no índice de conversão e ampliação do valor do cliente ao longo de seu ciclo de vida.
Neste artigo, vamos apresentar sete táticas importantes para você criar uma Customer Experience em vendas eficiente. Boa leitura!
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Táticas de Customer Experience em Vendas
Confira a seguir as práticas para melhorar a experiência do cliente em vendas:
1 – Personalização e Conhecimento Profundo do Cliente
A personalização é uma das principais estratégias para fortalecer o vínculo com os clientes e impacta diretamente nas vendas. No entanto, personalizar significa ir muito além do atendimento “padrão” ou do uso de scripts. Trata-se de construir uma abordagem única, que considera preferências, histórico de compras e comportamento do cliente, aplicando esses dados em todas as etapas da jornada de compra.
Soluções de CRM (Customer Relationship Management) e inteligência artificial permitem centralizar dados de clientes, o que torna mais fácil para as empresas interagirem de maneira personalizada.
Por exemplo, a Amazon utiliza recomendações personalizadas com base nas compras anteriores, o que aumenta a taxa de conversão e torna a experiência do cliente mais relevante. Esse tipo de personalização cria uma conexão mais autêntica e ajuda a consolidar a lealdade à marca, essencial para aumentar o valor do cliente ao longo do tempo e proporcionar uma boa Customer Experience em vendas.
2 – Facilitação da Jornada de Compra
Clientes preferem jornadas de compra simples e sem complicações, e qualquer atrito ou dificuldade pode se transformar em uma barreira para a conversão. Estratégias como a implementação de chatbots, respostas automáticas e navegação intuitiva nos sites são fundamentais para criar uma experiência de compra fluida e agradável.
A redução do esforço é especialmente relevante em interações que exigem mais atenção do cliente, como processos de pagamento e atendimento ao cliente.
Empresas que se destacam em CX, como a Apple, investem em uma experiência de checkout rápida e intuitiva, além de um suporte pós-venda facilitado.
Reduzir o esforço dos clientes não só contribui para uma experiência mais agradável, mas também diminui o abandono de carrinho e melhora a taxa de conversão geral.
3 – Feedback Contínuo e Ajustes em Tempo Real
O feedback dos clientes é um dos maiores aliados na criação de uma customer experience que converte em vendas. Ferramentas de avaliação como Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) e a análise de churn (taxa de abandono) fornecem dados valiosos sobre a satisfação e as expectativas dos clientes.
Esses dados permitem que as empresas ajustem sua abordagem em tempo real, corrigindo rapidamente pontos de fricção e aproveitando oportunidades para otimizar o atendimento.
Um exemplo é a Starbucks, que constantemente coleta feedback dos clientes para ajustar suas ofertas e processos. Com isso, a empresa consegue responder rapidamente às necessidades e expectativas de seus consumidores, o que fortalece a relação e aumenta as chances de conversão em vendas.
4 – Cultura de Empatia e Treinamento em Soft Skills
Para criar uma experiência de cliente memorável, é essencial que as equipes estejam preparadas para interagir com empatia. Soft skills, como escuta ativa, empatia e resolução de problemas, são competências fundamentais para o atendimento.
Empresas que promovem uma cultura de empatia e investem no treinamento contínuo dessas habilidades garantem que cada contato seja mais humanizado e personalizado.
Essa abordagem é especialmente importante em setores onde a tomada de decisão do cliente é emocionalmente influenciada. Um exemplo é o setor de saúde, onde as interações empáticas podem fazer a diferença na percepção do paciente sobre o serviço.
Da mesma forma, no varejo, um atendimento empático pode transformar uma reclamação em uma oportunidade de fidelização.
Ao proporcionar um atendimento caloroso e humanizado, as empresas aumentam a confiança e a lealdade do cliente, elementos essenciais para conversões sustentáveis.
5 – Uso Estratégico da Tecnologia
A tecnologia é um dos maiores facilitadores do Customer Experience em vendas. Ferramentas de análise de dados, automação de marketing e CRM são essenciais para entender melhor os clientes, personalizar interações e entregar uma experiência alinhada com as necessidades do público. Com esses recursos, as empresas conseguem prever comportamentos de compra e adaptar a jornada do cliente de forma mais assertiva.
Por exemplo, a Sephora usa dados de comportamento dos clientes para sugerir produtos relevantes e personalizar as recomendações de compra, o que aumenta as chances de conversão.
Além disso, o uso de inteligência artificial permite automatizar processos repetitivos, deixando as equipes focadas em interações mais complexas e estratégicas. A tecnologia, portanto, não apenas otimiza o atendimento, mas também permite experiências de compra mais personalizadas e eficientes.
Leia também: O que é Machine Learning e como trabalhar na área
6 – Mapeamento da Jornada do Cliente
O mapeamento da jornada do cliente permite identificar todos os pontos de contato entre o consumidor e a marca, desde o primeiro contato até o pós-venda.
Este mapeamento ajuda a entender o que cada cliente busca em cada etapa e onde estão os principais pontos de fricção ou oportunidades para encantá-lo. Um mapa bem elaborado permite que a empresa antecipe necessidades e personalize a experiência.
Empresas que fazem um mapeamento detalhado da jornada do cliente, como a Disney, conseguem criar uma experiência integrada que fortalece a relação com o cliente.
A Disney analisa cada momento de contato para garantir que o cliente se sinta encantado desde a entrada nos parques até a saída. Este nível de atenção aos detalhes não apenas melhora a experiência, mas também aumenta as chances de conversão e fidelização do cliente.
7 – Criação de Experiências Memoráveis
Além de atender às expectativas, uma experiência de cliente eficaz deve incluir momentos memoráveis que fortalecem a conexão emocional com a marca. Esses momentos podem incluir um atendimento personalizado, um gesto inesperado de agradecimento ou até mesmo um presente simbólico.
Empresas como o Starbucks e a Zappos são conhecidas por irem além do esperado, oferecendo experiências que surpreendem e encantam o cliente.
Esses micros momentos de encantamento ajudam a construir uma relação de longo prazo e incentivam o “boca a boca” positivo, o que gera um efeito de marketing orgânico e impacta diretamente as vendas.
Aumente sua conversão em vendas
Essas estratégias, integradas a uma visão ampla e detalhada de Customer Experience, permitem que as empresas não apenas se destaquem no mercado, mas também alcancem resultados sólidos e sustentáveis em vendas.
Domine essas estratégias através de um treinamento personalizado, como a Aceleração em Vendas da Koru e melhore ainda mais os seus resultados.
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