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Gestão de conflitos no trabalho: conceito, tipos e 6 ações para resolução

Os conflitos são uma parte inevitável da vida, inclusive no trabalho. Quando bem gerenciados, eles podem ser uma oportunidade de crescimento e aprendizado para todos os envolvidos. 

No entanto, quando não são tratados de forma adequada, podem causar danos às relações pessoais e profissionais, afetando a produtividade e o clima organizacional. 

Isso reflete diretamente na retenção de talentos: 56% dos executivos C-levels no Brasil perceberam o aumento de turnover nas empresas.  

Não é à toa, muitos depoimentos raivosos no LinkedIn demonstram a necessidade de medidas mais assertivas de gestão de conflitos.

Vamos trazer mais sobre essa realidade no decorrer do artigo com ajuda de um especialista: nosso CEO, Daniel Spolaor.

Continue com a gente!

O que significa gestão de conflitos?

A gestão de conflitos ou administração de conflitos, inserida no mundo corporativo, assume a responsabilidade de facilitar a conciliação entre duas ou mais partes que possuem interesses opostos, visando alcançar uma resolução que beneficia todos os envolvidos.

Por exemplo: um conflito pode ser uma perturbação que surge entre pessoas ou grupos quando há uma clara discordância sobre decisões tomadas por uma das partes.

O conflito interpessoal, por sua vez, ocorre a partir de divergências entre dois ou mais indivíduos. 

No ambiente de trabalho, esses conflitos podem ter raízes diversas, manifestando-se tanto de maneira explícita ou não.

A gestão de conflitos pode pode ser dividida em duas etapas principais:

  • Prevenção: aqui o intuito é evitar que os conflitos surjam ou se agravem;
  • Resolução: é o objetivo de resolver os conflitos de forma eficaz, de modo que as partes envolvidas possam continuar a trabalhar juntas de forma harmoniosa.

Quais são os 4 tipos de conflito?

Os conflitos podem ser classificados de diferentes maneiras, de acordo com sua natureza, causa ou intensidade.

  • Conflitos intrapessoais: são aqueles que ocorrem dentro de uma mesma pessoa, como quando ela está dividida entre duas opiniões ou objetivos diferentes;
  • Conflitos interpessoais: surgem de uma divergência entre dois ou mais indivíduos;
  • Conflitos intragrupais: ocorrem entre membros de um mesmo grupo, setor ou equipe;
  • Conflito intragrupal: ocorrem entre grupos diferentes, como departamentos ou equipes distintas.

O que gera conflitos na empresa e organizações?

Há vários motivos que geram conflitos e que necessitam de uma gestão eficaz, como:

  1. Ausência ou mal-estruturação de processos: quando os confrontos no trabalho não são claros ou eficazes, isso pode gerar conflitos entre os colaboradores. Por exemplo, se os colaboradores não têm certeza de quem é responsável por uma tarefa ou qual é o prazo para realizá-la, isso pode gerar conflitos.
  2. Diferenças de personalidade e estilo de trabalho: pessoas com personalidades ou estilos de trabalho diferentes podem ter dificuldade em trabalhar juntas. Por exemplo, alguém que é muito organizado e metódico pode ter problemas para trabalhar com alguém que é mais espontâneo e criativo.
  3. Objetivos divergentes entre os setores: quando os setores de uma empresa têm objetivos diferentes, isso pode gerar conflitos. Por exemplo, o setor de vendas pode ter como objetivo aumentar as vendas, enquanto o setor de produção pode ter como objetivo reduzir custos.
  4. Problemas interpessoais: conflitos pessoais entre os colaboradores podem afetar o ambiente de trabalho. Por exemplo, se dois colaboradores estão brigando fora do trabalho, isso pode gerar tensão no ambiente de trabalho.
  5. Conflitos internos e individuais: colaboradores que estão enfrentando problemas pessoais ou profissionais podem levar esses problemas para o trabalho, gerando conflitos. Por exemplo, alguém que está passando por um divórcio pode estar mais propenso a se envolver em conflitos.
  6. Mudanças na organização ou em processos: mudanças na organização ou em processos de trabalho podem gerar conflitos, pois as pessoas podem se sentir inseguras ou desconfortáveis com as mudanças. Por exemplo, se uma empresa implementar um novo sistema de gestão, isso pode gerar conflitos entre os colaboradores que não estão familiarizados com o sistema.

Quais são os efeitos dos conflitos no ambiente de trabalho?

Os conflitos no ambiente de trabalho podem ter efeitos tanto negativos quanto positivos, dependendo de como são abordados. 

No lado negativo, os conflitos podem resultar na deterioração do clima organizacional, criando um ambiente tenso e desagradável para todos. 

Além disso, a produtividade pode ser reduzida devido ao estresse e doenças mentais gerados nos colaboradores

Essa situação, por sua vez, pode contribuir para o aumento do absenteísmo e da rotatividade, à medida que os funcionários se sentem desmotivados e insatisfeitos. 

E sobre isso que Daniel Spolaor, CEO e Co-Fundador da Korú afirma quando diz: 

“Então, vamos falar de prejuízos para a organização. A primeira delas é que a organização perde a sua capacidade de inovar, de criar, de resolver problemas, porque os problemas ficam ocultos quando as pessoas não se sentem à vontade para debater, e o atrito entre as pessoas gera isso. Esse é o primeiro fator.

O segundo é que, obviamente, as pessoas deixam de sentir parte daquele negócio, porque elas começam a ter medo de dialogar, a ter medo de interagir, e isso pode gerar rotatividade, turnover, piora do clima, etc.

E turnover, rotatividade, é a pior forma de você perder produtividade, perder resultado dentro de uma empresa. É o indicador e é o sinal de cultura e clima mais nocivo à perpetuidade de uma organização.” (Daniel Spolaor, 2023)

Leia também: Inteligência emocional no ambiente de trabalho: a chave para o sucesso pessoal e profissional

Por outro lado, os conflitos podem ter efeitos positivos. 

Eles podem servir como uma oportunidade para melhorar a comunicação entre as partes envolvidas, estimulando uma interação mais eficaz. 

Além disso, os conflitos podem levar à resolução mais aprofundada de problemas, promovendo uma compreensão mais clara das questões em pauta e gerando soluções inovadoras. 

Em um nível mais pessoal, os conflitos podem ser ferramentas de desenvolvimento, permitindo que os colaboradores cultivem habilidades essenciais, como resolução de problemas, comunicação e negociação.

Como fazer a gestão de conflitos dentro da empresa?

Como falamos ali no começo, a gestão de conflitos atua na prevenção e resolução.

Logo, vamos ver ações para se trabalhar as duas partes e trazer esclarecimentos para os líderes das empresas.

Prevenção

A prevenção de conflitos pode ser feita através de diferentes estratégias, como:

Criar uma cultura de comunicação e colaboração

Um ambiente de trabalho onde as pessoas se sintam à vontade para expressar suas opiniões e ideias é menos propenso a conflitos.

Refletir sobre qual a cultura atual da sua empresa facilita o processo.

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As culturas de inovação segundo pesquisa do MIT Sloan

O confronto de ideias permite que diferentes perspectivas sejam consideradas, enriquecendo o processo criativo e fortalecendo a coesão da equipe. 

Nesse contexto, a habilidade de gerenciar conflitos de maneira produtiva não apenas impulsiona a resolução eficaz de desafios, mas também promove um ambiente de trabalho mais dinâmico e colaborativo.

“Conflitar ideias, sem que isso afete as relações, é uma das coisas mais importantes que você deveria ter no ambiente de trabalho. Porque com isso você traz os problemas para a mesa, as discussões melhoram.” (Daniel Spolaor, 2023)

Definir claramente os papéis e responsabilidades 

Quando cada um sabe o que é esperado dele, é menos provável que surjam conflitos.

Com líderes que sabem gerenciar bem sua equipe, a produtividade só tende a subir e os conflitos despencarem.

Por isso oferecer treinamento em resolução de conflitos pode ajudar os colaboradores a desenvolver habilidades para lidar com conflitos de forma construtiva.

A liderança é a peça-chave para o sucesso de qualquer organização. 

Prepare seus líderes na Korú para construir um futuro prático, humano e totalmente adaptado ao seu negócio. 

Após a formação, seus líderes estarão aptos para:

  • Construir uma cultura transformadora;
  • Equilibrar as necessidades do negócio e as demandas das pessoas;
  • Planejar e executar estratégias de negócio;
  • Construir um pipeline de líderes sustentável;
  • Aumentar a retenção de talentos de maneira prática e estratégica;
  • Transformar o negócio para o novo e as tecnologias emergentes.

Estabelecer regras e procedimentos

As regras e procedimentos ajudam a evitar conflitos, fornecendo diretrizes claras para o comportamento dos colaboradores.

Não deixe de conferir o vídeo abaixo para impulsionar a produtividade no trabalho:

Resolução de conflitos

Quando um conflito surge, é importante agir rapidamente para resolvê-lo de forma eficaz. Algumas dicas para resolver conflitos incluem:

Manter a calma e a objetividade

É importante manter a calma e a objetividade ao lidar com conflitos. Evite se envolver em discussões pessoais ou fazer acusações.

Aprenda nesse vídeo como ser ágil na sua organização:

Ouça o outro lado 

Ouvir o outro lado da história antes de tirar conclusões. Tente entender o ponto de vista da outra pessoa. 

Aqui o profissional de RH e gestão de pessoas tem importante papel para mediar esses conflitos.

Você sabia? RH 4.0: mais ágil e mais humano

Concentre-se na solução

O foco deve ser na solução do conflito, não em apontar culpados.

O nosso CEO esclarece como os dados podem ajudar nessa situação:

“Acho que a solução de conflito organizacional, assim, parte dela é sobre o comportamento das pessoas e os comportamentos que você estimula, versus comportamentos que você quer eliminar. 

[…] Na forma como as lideranças são treinadas, na forma como as pessoas são avaliadas pelas suas posturas, então no ciclo de avaliação de desempenho 

[…] Na forma como você mede isso por pesquisa de clima, pesquisa de cultura, então você tem que medir o nível de colaboração e existe ferramenta pra isso. Esse é o lado comportamental da história. 

Então a forma como você discute os problemas na organização, a forma como as pessoas se posicionam e dão opinião, ela tem que ser embasada em números, em dados, em estatística.” 

Então a colaboração ou a discussão acontece em cima de um fato que você consegue observar, não sobre opinião e percepção das pessoas. 

Porque quando você coloca opiniões opostas sem embasar as opiniões, normalmente você vai pro nível de emoção da discussão. Então cultura de dados, de medir as coisas, de ter os indicadores é super importante. (Daniel Spolaor, 2023)

Capacite sua liderança para a gestão de conflitos eficiente

A reputação corporativa está diretamente ligada aos conflitos internos, influenciando o clima organizacional e afetando a marca empregadora. 

Saiba como nossa abordagem inovadora pode não apenas resolver conflitos, mas também melhorar a comunicação interna, contribuindo para uma imagem positiva. 

Com a Korú, você pode construir um ambiente de trabalho mais saudável e alinhado, que estimula o aprendizado contínuo, evitando impactos negativos na reputação e garantindo uma atmosfera positiva para colaboradores, clientes e a sociedade em geral. 

Invista na gestão de conflitos com a Korú e destaque-se no mercado.

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