O desafio de muitas empresas hoje não é apenas conquistar novos clientes, mas garantir que aqueles já conquistados permaneçam e continuem gerando valor ao longo do tempo.
Muitas vezes, estratégias de marketing e vendas são direcionadas para a atração inicial, enquanto o potencial de maximizar o ciclo de vida do cliente – e, consequentemente, aumentar o valor do tempo de vida (LTV) – é deixado de lado.
Isso resulta em uma perda significativa de oportunidades e até de receita, já que clientes fiéis têm maior propensão a adquirir produtos ou serviços adicionais e se tornam defensores da marca.
Neste artigo, você vai conhecer sete estratégias para aumentar o LTV. Confira!
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O que é LTV (Lifetime Value)?
LTV, abreviação de Lifetime Value, significa Valor Vitalício do Cliente ou Valor do Tempo de Vida em português. É uma métrica fundamental no mundo dos negócios que ajuda a entender o valor total que um cliente gera para a sua empresa durante todo o tempo em que ele mantém um relacionamento com você.
Em outras palavras, é uma estimativa do lucro líquido que você obterá com um cliente ao longo de toda a sua jornada como consumidor da sua marca.
Por que o LTV é importante?
- Foco no cliente certo: Ao entender o LTV, você direciona seus esforços para os clientes mais valiosos, investindo em estratégias para aumentar sua satisfação e fidelização;
- Tomada de decisões estratégicas: O LTV te ajuda a tomar decisões mais assertivas, como definir preços, desenvolver novos produtos e alocar recursos de forma mais eficiente;
- Avaliação de campanhas: Permite medir o retorno sobre o investimento (ROI) das suas campanhas de marketing e vendas;
- Previsão de receita: Ajuda a prever a receita futura da empresa com base no comportamento dos clientes.
Estratégias para aumentar o LTV (Lifetime Value)
Conheça agora sete estratégias para empregar no seu negócio para aumentar o LTV:
1 – Crie um ciclo de feedback
Criar um ciclo de feedback eficaz é essencial para aumentar o LTV dos clientes. Isso significa coletar e analisar feedback de forma contínua, tomar ações baseadas nesses insights e comunicar as mudanças aos clientes. Um ciclo de feedback bem estruturado permite identificar melhorias, personalizar a experiência e aumentar a fidelidade.
Por exemplo, uma empresa de software receba vários comentários dos clientes sobre a dificuldade de navegação em seu painel principal. Após coletar o feedback por meio de pesquisas e chats de suporte, a equipe identifica um padrão e decide simplificar a interface.
A empresa então comunica a mudança aos clientes, destacando que a atualização foi feita com base nas sugestões deles, e monitora a satisfação dos usuários após a implementação. Esse processo não só melhora a experiência do cliente, como também aumenta a fidelidade, impactando positivamente o LTV.
Para incentivar o feedback, a empresa pode:
- Oferecer benefícios, como descontos X% OFF;
- Dar acesso antecipado a novos recursos para quem responder às pesquisas;
- Manter uma comunicação clara sobre a importância do feedback e simplificar o processo, com perguntas rápidas e canais acessíveis, aumenta a participação dos clientes.
Para a criação desse ciclo de feedback bem estruturado, é fundamental ter um time de CS preparado para as melhores práticas e com foco em resultados. A Koru tem uma aceleração que prepara times de empresas para potencializarem suas práticas com o que há de mais inovador no mercado. Conheça mais sobre a Aceleração!
2 – Oferecer algo aos clientes que seus concorrentes não oferecem
Uma das formas mais eficazes de aumentar o LTV é oferecer aos seus clientes algo que seus concorrentes não oferecem, o famoso diferencial competitivo. Ao criar um valor percebido único, você fortalece o relacionamento com os clientes e os incentiva a permanecerem fiéis à sua marca.
Um exemplo disso é o Spotify. Ele personaliza as playlists de seus usuários com base em seus gostos musicais, além de oferecer podcasts exclusivos e recursos sociais, como wrapped de cada ano que podem ser compartilhados no Instagram para os amigos saberem os estilos musicais dos seus seguidores.
3 – Invista em upsells e cross-sells
Oferecer produtos ou serviços complementares impulsiona suas vendas e também fortalece o relacionamento com os seus clientes.
- Upsell: Consiste em oferecer ao cliente um produto ou serviço superior ao que ele inicialmente escolheu, geralmente com recursos adicionais ou de melhor qualidade. Por exemplo, ao comprar um smartphone, o vendedor pode oferecer um modelo com mais memória por um valor adicional;
- Cross-sell: Envolve oferecer produtos ou serviços complementares ao que o cliente já está comprando. Um exemplo clássico é oferecer uma capa protetora para um smartphone recém-adquirido.
4 – Crie uma campanha de atualização sempre ativa
Uma campanha de atualização sempre ativa é uma estratégia de marketing digital que visa manter seus clientes engajados e informados sobre os seus produtos, serviços e novidades, mesmo após a realização da compra.
Essa abordagem é fundamental para aumentar a retenção de clientes, impulsionar as vendas e fortalecer o relacionamento com a sua marca.
A Magalu, empresa de comércio varejista, por exemplo, utiliza um sistema de atualização constante de suas coleções, enviando e-mails e notificações push com novos produtos e promoções.
Essa frequência de lançamentos e a personalização das mensagens baseadas no histórico de compras incentivam os clientes a retornarem à loja com frequência, aumentando o LTV.
5 – Forneça conteúdo valioso que mantenha os clientes engajados
Um conteúdo de valor é a chave para manter seus clientes engajados e fidelizados à sua marca. Ao oferecer informações relevantes, úteis e interessantes, você demonstra que se importa com seus clientes e os ajuda a resolver seus problemas.
Os conteúdos podem ser vários formatos (texto, vídeo, imagem) tudo em função do objetivo da marca.
Confira o caso da Nubank: ela promove simuladores de investimentos, artigos sobre educação financeira, dicas para organizar o orçamento. Assim, ela utiliza o conteúdo para desmistificar o mundo financeiro e se posicionar como um banco digital que simplifica a vida dos seus clientes.
6 – Ofereça suporte omnicanal
O suporte omnicanal possibilita que o cliente tenha vários pontos de contato com a marca, seja por meio de email, redes sociais, chatbots, outdoors, etc.
Temos o exemplo da Amazon. Ela oferece uma variedade de canais de atendimento, incluindo chat online, e-mail, telefone e redes sociais. A empresa também utiliza chatbots para responder a perguntas frequentes.
Exemplos de canais para suporte omnicanal
Considere como principais canais:
- Chat online: Permite um atendimento rápido e eficiente para dúvidas simples.
- E-mail: Ideal para questões mais complexas que exigem uma resposta mais elaborada.
- Telefone: Essencial para clientes que preferem um contato mais pessoal.
- Redes sociais: Permite um atendimento mais informal e próximo ao cliente.
7 – Conceda aos seus clientes uma experiência personalizada
Todas as empresas que citamos tem um ponto em comum: oferecem uma experiência personalizada. Não é à toa que a estimativa é que 80% das empresas atuem por vários canais no digital, de acordo com a Gartner, empresa de consultoria. Logo, é necessário adaptar produtos, serviços e interações das empresas para atender às necessidades individuais de cada consumidor.
É fazer com que cada cliente se sinta único e valorizado, como se a empresa tivesse sido criada exclusivamente para atender às suas demandas.
Um exemplo disso é a Gocase, ecommerce de acessórios. Ela possibilita que os usuário customize a sua capinha de celular: coloque os elementos que deseja, as cores, estilo, garantindo que a capinha seja a cara do cliente.
Invista nas estratégias certas para aumentar o LTV
Empregar as estratégicas certas podem elevar os resultados do seu negócio. Para isso, sua equipe de vendas precisa estar preparada para lidar com os desafios atuais. Conheça mais sobre nossas trilhas de aprendizagem na Aceleração em Vendas da Koru e confira como seu time pode chegar em outro nível em menos tempo.
